自疫情發(fā)生以來，上海市消保委成立“疫情相關(guān)消費爭議處置協(xié)調(diào)小組”，創(chuàng)新受理處置機制、值班值守制度，全力做好抗“疫”時期消費者的娘家人。

堅守初心使命 全力化解投訴

新冠肺炎疫情發(fā)生后，上海市涉疫消費投訴量迅速增長。2020年1月21日至2021年1月31日，共受理涉疫投訴14284件，涉及商品和服務(wù)金額1.44億元。面對疫情導(dǎo)致的交通運輸、旅游服務(wù)、住宿餐飲、文娛票務(wù)等方面投訴的激增，市消保委第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置，集中發(fā)布旅游、航空、樂園等重點行業(yè)企業(yè)涉疫投訴處理方案，做到投訴處置信息公開透明。消保委以“五比”“五創(chuàng)”為目標(biāo)，形成上下團(tuán)結(jié)一心、你追我趕、創(chuàng)先爭優(yōu)的生動局面。

強化機制措施 落實崗位責(zé)任

嚴(yán)格落實值班責(zé)任，要求值班人員24小時保持通信暢通，第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置。為避免人員聚集，組織業(yè)務(wù)骨干在線調(diào)解，溝通協(xié)調(diào)40余家重點企業(yè)推出退改簽新政和服務(wù)保障措施，通過企業(yè)微信工作群、視頻會議、電話溝通等指導(dǎo)企業(yè)依法依規(guī)積極響應(yīng)涉疫維權(quán)訴求。每日分析涉疫投訴，印發(fā)《關(guān)于因時制宜妥善調(diào)處涉疫消費投訴的指導(dǎo)意見》，并鼓勵企業(yè)通過墊付退款加快投訴解決進(jìn)度，提升熱線接通效率，開放自助退改渠道，合力解決消費者訴求。

發(fā)揮職能優(yōu)勢 做好宣傳引導(dǎo)

上海市消保委準(zhǔn)確把握維權(quán)熱點與難點，拓展疫情防控期間的宣傳引導(dǎo)工作。發(fā)布消費倡議和防疫系列提示，辟謠消費誤區(qū)，指導(dǎo)理性防疫。開展口罩佩戴、上下班健康防護(hù)等系列消費知識的線上科普推廣。以投訴聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為抓手，積極引導(dǎo)經(jīng)營者確保投訴渠道暢通、重大問題處置有力、化解爭議妥善有效。分別指導(dǎo)攜程、驢媽媽、飛豬、去哪兒、吉祥航空等40余家企業(yè)梳理升級退補政策。針對少數(shù)商家促銷活動不規(guī)范、未成年人高額充值網(wǎng)絡(luò)游戲退款難、疫情期間信用卡個人還貸糾紛保障等問題，集中約談涉訴企業(yè)，召開網(wǎng)游企業(yè)溝通會、信用卡消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律問題座談會。

服務(wù)維權(quán)新形勢 促消費市場回補

圍繞“促進(jìn)消費擴(kuò)容提質(zhì)、加快提升維權(quán)成效”強化履職實踐，將消費維權(quán)融入疫后力促消費回補的大局。推出21家“2020體驗上海—消費體驗館”，體驗館成為滬上消費新的“網(wǎng)紅打卡地”。圍繞購車置換、集中促銷、樂游上海等，發(fā)布消費提示，助推行業(yè)恢復(fù)、消費回暖；以“復(fù)工復(fù)產(chǎn) 消費回補”為主題，邀請媒體共同開展“上海一日游”消費體驗活動；緊扣“五五購物節(jié)”“雙十一”大促等，發(fā)布汽車銷售消費調(diào)查報告，做好消費投訴情況梳理分析；發(fā)布“快遞讓消費更溫暖”倡議，促進(jìn)快遞服務(wù)消費者滿意度提升。