春節(jié)期間，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了《春節(jié)長假期間投訴情況分析報告》，其中關(guān)于電影票無法退改、誤操作購買電影票聯(lián)系客服無果等問題引發(fā)社會熱議，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會、相關(guān)電影票務(wù)平臺對此格外關(guān)注。上海市消保委在與相關(guān)部門溝通基礎(chǔ)上，向票務(wù)平臺提出優(yōu)化票務(wù)信息提示、暢通自助在線退改簽渠道等五點建議。

《中國消費者報》記者近日了解到，上海淘票票影視文化有限公司與北京貓眼文化傳媒公司分別以視頻連線、現(xiàn)場溝通的方式與上海市消保委主動對接，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會也參與了溝通。

上海市消保委指出，目前電影票務(wù)平臺在相關(guān)規(guī)則的公示上不夠顯著、清晰，尤其是針對退改簽政策，依據(jù)中國電影發(fā)行放映協(xié)會《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》規(guī)定，應(yīng)采用彈窗提示，敦促票務(wù)平臺嚴(yán)格落實。

同時，針對春節(jié)投訴中消費者集中反映的誤操作退款難、影院與平臺方相互推諉、自助退改頁面待優(yōu)化、客服響應(yīng)慢等問題，上海市消保委向票務(wù)平臺提出五點建議：優(yōu)化票務(wù)信息提示，如加粗字體，位置更顯著。推出“影院、影片、場次”等信息二次確認，減少誤操作可能。采取切實措施，確保電影院和票務(wù)平臺在相關(guān)政策上的統(tǒng)一性。暢通自助在線退改簽渠道，優(yōu)化消費者體驗。配備充分的客服人員，合理配備機器人客服和人工客服的比例，妥善處置相關(guān)投訴。

針對上海市消保委提出的相關(guān)建議，北京貓眼文化傳媒公司與上海淘票票影視文化有限公司積極表態(tài)。

貓眼平臺表示，將落實電影行業(yè)協(xié)會彈窗提示，擴充客服數(shù)量，優(yōu)化影院信息，更好保障消費者知情權(quán)。對于符合自助退改簽政策的退票行為，消費者可在線自行操作；不符合退改簽規(guī)則的，貓眼客服將協(xié)助消費者與影院協(xié)商，盡力使消費者滿意。

淘票票平臺表示，將積極優(yōu)化平臺功能，增強客服力量，保障消費者知情權(quán)，強化消費者購票前后重要信息提示，用好退改簽自動通道。在影城不支持退改簽的前提下，消費者也可以聯(lián)系淘票票客服人員，客服會協(xié)助消費者聯(lián)系影城進行協(xié)商，最終以影城答復(fù)結(jié)果為準(zhǔn)。

上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會指出，目前不支持退改簽的電影院在與票務(wù)平臺的系統(tǒng)對接上，相關(guān)規(guī)則公示確實不夠清晰，將積極推動上海市電影院作出進一步優(yōu)化。

據(jù)悉，下一步，上海市消保委將加強與上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會的溝通對接，持續(xù)跟蹤票務(wù)平臺的優(yōu)化升級措施，并做好相關(guān)投訴處理工作，推動上海市電影票務(wù)行業(yè)更加持續(xù)健康發(fā)展。

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電影票退改簽可參照高鐵票退改規(guī)則

春節(jié)期間觀影熱潮，引發(fā)消費糾紛增多，針對電影票退改簽問題，2月26日，福建省泉州市市場監(jiān)管局、泉州市消委會發(fā)出建議，影院可參照高鐵票退改規(guī)則，按臨近放映期間長短制定退改規(guī)則。

今年春節(jié)檔電影市場異常火爆的同時，一些影院的潛規(guī)則成為消費投訴的熱點。大年初一至初七，泉州市場監(jiān)管局12315熱線共接到關(guān)于電影消費的投訴31件，主要反映電影院禁止外帶食物、3D眼鏡需收費、網(wǎng)購的電影票退改難、電影票價高、電影院回收爆米花二次銷售、電影院客服電話無人接聽等問題。

為此，泉州市市場監(jiān)管局、泉州市消委會建議：

電影院應(yīng)加強3D眼鏡使用介紹，如需額外收費，售票時應(yīng)在線上線下進行特別提醒，并對收費項目明碼標(biāo)價；建議同時提供免費的眼鏡，保障消費者選擇權(quán)。

關(guān)于電影票退改簽問題，在購票鎖定位置的情況下，臨近放映退改確實影響二次銷售。對此，建議影院參照高鐵票退改規(guī)則，按臨近放映期間長短制定退改規(guī)則，同時，對網(wǎng)購電影票的限制突出說明。也請消費者在網(wǎng)購電影票前，仔細核對場次時間，認真閱讀商家售票須知，按時觀影以免錯過。

泉州市場監(jiān)管局要求，電影院應(yīng)建立消費投訴的處理機制，實行專人負責(zé)，及時化解消費糾紛。（中國消費者報  記者劉浩）