近日，自貢市市場監督管理局、市保護消費者權益委員會發布2020年度消費者投訴信息統計分析報告。哪些投訴上升幅度大？哪些投訴下降趨勢明顯？

投訴舉報辦理情況

2020年自貢市12315投訴舉報受理中心共接聽消費者來電34128件，接線量較去年增長74％。其中，咨詢25497件、投訴5937件、舉報2694件。投訴辦結5809件、舉報辦結2646件，辦結率分別為97.8％和98.2％。

表1：2019年與2020年來電量對比圖

來電情況分析

12315來電量大幅增長究其原因，與“五線整合”密切相關，“五線整合”后受理范圍變廣，特別是涉及食藥、物價方面來電明顯增多。另外，大力開展消費維權宣傳活動，消費者維權意識增強也是來電增加的主要原因之一。今年在自貢日報開設了消費維權專版、發布消費警示、曝光典型案例。“3•15”活動期間利用傳統媒體和新媒體結合，線上線下廣泛開展，凝聚社會力量，組織召開八大行業消費維權提醒告誡會，印制1.5萬份消費知識宣傳單，在全市50個小區包裹柜，20個廣場、社區電子閱報欄、300余個企業網點LED顯示屏宣傳放心舒心消費環境建設、誠信經營相關內容。多項措施并舉，對改善全市消費環境、提高消費維權意識具有重要推動作用。

此外，來電量受疫情影響較大，特別是疫情暴發初期，群眾恐慌情緒蔓延，物價上漲、醫用物資緊缺等因素，12315電話成為疏導不良情緒，保持社會和諧穩定的重要窗口。今年第一季度來電量占全年34％，是第二季度來電量的1.5倍。雖然后期陸續復工復產，但不可避免地給服務業帶來較大沖擊，部分商家由于經營不善倒閉引發退費投訴潮，在旅游、餐飲、健身、美容美發行業尤為突出。

消費警示

消費者在日常生活消費時如果遇到自身權益受到侵害，應及時撥打12315向市場監管部門投訴或向消費者權益保護組織投訴，及時維護自己的合法權益。