2020年,全省12315工作機構依托12315熱線及全國12315平臺，暢通投訴舉報渠道，全線提速工作流程，及時處置與疫情防控、涉及民生和群眾關注的熱點等相關的投訴舉報。全省共受理咨詢投訴舉報824417件，為消費者挽回經濟損失12736.61萬元。與去年同期相比，總量增長14.36％ 

讓我們看看，2020年的消費投訴關鍵詞有哪些

“菜籃子”——民生關注熱點

2020年共受理食品類投訴23005件，占投訴總量14.08%，位居投訴榜首。其中投訴量最多的集中在飲料、肉類及其制品和蔬菜水果的類別上，這三類共計受理6474件，占食品類投訴總量28.14%。主要問題有食品變質、過期、含有異物（雜質）、包裝標識、虛假宣傳廣告、使用絕對化語言等。

“預付卡問題”——疫情下更凸顯

健身房、美容美發機構、娛樂場所等預付式消費經營主體因受疫情影響無法維持經營而擅自關門歇業，商家之間相互推諉責任，消費者預付款難以追回；受疫情影響，上半年許多培訓機構線下教學轉線上教學，出現收費不一致，教學質量打折扣，消費者提出變更、解除合同，遭到商家拒絕等問題。由此引發2020年預付卡消費投訴14093件，占投訴受理總量8.63%，其中文化、娛樂、體育服務類的預付卡投訴多達10368件，占預付卡投訴的首位。

“直播帶貨”——問題頻現

直播翻車、貨不對板、刷單等亂象頻頻發生。消費者投訴的商品主要集中在服裝鞋帽的質量問題，一是到貨商品貨不對板，存在假冒偽劣、“三無”產品；二是主播夸大、虛假宣傳，使用絕對化用語；三是售后維權難，商家未按約定時間發貨，不提供售后服務等。2020年共受理直播帶貨相關投訴584件。

“旅游出行”——糾紛增多

上半年受疫情影響，消費者被迫取消出行計劃，致使餐飲、住宿方面涌現大量退訂糾紛和商家收取手續費等問題；下半年隨著疫情得到有效控制出行逐步開放，消費者報復性出游，投訴問題也隨之而來。主要投訴問題有商家虛假宣傳、酒店入住環境與網站宣傳不符、服務質量差和衛生環境問題、網上訂房退訂難、臨時加價、餐飲環境衛生不達標、食物有異物引發消費者的身體不適和心理不滿等。2020年受理相關問題投訴達9975件。

“移動通信及網絡接入”——熱度不減

受疫情影響，帶來“云教學”、“云辦公”、“云購物”等全新的需要依靠網絡才可以執行的“云體驗”，使得消費者使用網絡通訊的頻率增多，依賴感也隨之增強，網絡暢通成為消費者需求，繼而矛盾凸顯。2020年有關移動通信及網絡接入服務類共受理12895件，占投訴總量7.89%。投訴涉及的問題集中在服務商擅自更改套餐業務，扣費不合理；寬帶報修后，維修不及時；話費收費標準模糊以及網絡信號質量等問題。

“消費品價格”——投訴熱點

商家未明碼標價商品或者低進高出、低標高結；商家趁“疫”漲價，年初疫情期間防疫物資和大米、豬肉等民生物資價格連續上漲；部分商家夸大或虛假宣傳產品功效，以次充好，銷售假冒偽劣產品。2020年共受理有關價格類投訴3840件，占投訴總量2.35%。